【新規顧客獲得】「大阪市の矯正歯科」

年度:2010年度(現在も継続中)
業種:矯正歯科
ご相談内容:成人女性の患者さんに注力し、専門性を打ち出したい。
成果:初診予約は2ヶ月待ち。行列ができる矯正歯科となる。

ご相談の背景

開業から10年目となるが、患者さんの比率は子供さんが40%くらいで大人の方が60%くらいです。
矯正歯科として専門医にも認定され、外科的矯正治療などが必要な難症例の治療にも対応しています。その専門性を示し、高度な治療で応えたい。
成人の場合はその治療が求められるケースが多いので、そういう方々の目に留めていただき、当院を選択してもらえるように、成人女性に注力したアプローチをホームページで実現できないだろか。

見えてきた課題

  • ドクターは一人なので診察できる患者さんの数には限りがある
  • 自費治療となるが他の医院と比較して高めの料金にはしたくない
  • 適正な料金体系で高度な治療を提供しているという方針を伝えたい
  • 新規患者さんの初診相談は20人までにしておきたい
  • 大阪市内でもややアクセスしにくい立地に医院がある

大阪市内で開業されている矯正歯科で、対応出来る人数に制限があるため、新規患者さんの増加を目指すのではなく、一定の範囲を守りながら成人女性の比率を高めたいという。

患者さんの層を変えて行きたいという方向性だが、ホームページ上のコンテンツだけで解決できるテーマではなく、実際に成人女性に対応出来る医院の環境整備が必要で、医院全体のハード面、人材教育などのソフト面でも改善が求められることになると判断。その基本的整備を行い、ホームページも同調する情報集約が鍵となりました。

Webコンサルタントからの提案

  • 医院のブランディングを行う
  • 患者さんを迎える適切な環境作り
  • 患者さんに接するスタッフの教育
  • 専門性についてはやや固めの情報化を行う
  • 治療するドクターの人柄を表現する
  • アクセス情報の詳細化を図る
  • 初診予約がスムーズに出来るように仕組みを作る

ホームページの情報を見て、来院動機につなげることが求められるのが、現地集客のWebサイトプランニングです。そのターゲットも明確なため、Webサイトのコンテンツとしては、ドクターの実績や技術力など、患者さんの悩みを解決出来る実証的な情報のデータ化が前提となります。

それと同時に成人女性の心理や、サービスの選択基準、来院時対応など、後の評価に繋がるような情報や対応力、機能性もWebサイトの重要な役割となります。

「医院をそのまま情報化し、Webサイトに置き換えることをイメージしてほしい。インターネット上に医院を再現するという考えで取り組みましょう。」この説明で医院の環境整備についても理解をいただけました。

実施した施策

医院の総合ブランディング

今回のご相談内容は、現状の患者さん層から、一定の患者さん層へのシフトが目標となりましたが、その根底にはドクター自身の治療ポリシーや理念などもうかがえました。

現状の医院を拝見し、スタッフの皆さんとも面談し、ホームページの情報を整理するだけでは、本質的課題解決にはつながらないことは明確だったため、ドクター、スタッフ、医院環境、患者さんへの対応、ホームページコンテンツと連携、協調まで含めて、矯正歯科医院の総合ブランディングを実施しました。

ブランドポジショニング、ドクターのキャラクター設定(人物像の表現)、理念の共有、医院コンセプト、医院の機能と環境整備、スタッフ教育、プロモーションツールなどの項目で50ページのブランディングシートを作成し提案を行いました。

スタッフ教育は意識改革にもつながる

特に重点を置いたのは、ドクターの患者さんへの思いや、治療方針などをぶれること無く共有することで、襟を正す意味でも改めてスタッフに周知し、環境改善などに取り組む事です。
そこでサービス向上のため、ビジネスマナーの再認識や話し方、笑顔レッスン、メイクレッスンなどのメンタルレッスンを8回に分けて実施しました。

環境整備は患者さんへのおもてなしにつながる

サービスを提供する人の意識向上が図られると、自ずと環境整備についての意識も向上するものです。
基本的な整理整頓、清掃、衛生管理、備品や小物へのこだわり、消耗品やアメニティへの配慮など、ガイドラインにまとめた事柄以外にも、スタッフそれぞれが率先して意識を向けて、日々改善に取り組んでいくことが出来るようになりました。

患者さんを気持ちよく迎入れ、清潔な環境で安心して治療を受けてもらおうという気持ちが、おもてなしとして形になったのです。

ドクターの技術や実績を客観的に表現

矯正歯科もジャンルとしてはサービス業にあたりますから、今後受診される患者さんに向けて、そのサービスをどうアピールするかが重要です。

治療サービスを担当するドクターの技術や、メンタル面でのケア、学術的にも説得力のある経験値やスキル、今まで手がけてきた治療の実績などです。
つまりドクター自身をサービス提供者として表現しなければなりませんが、個人の情報化は一歩間違うと手前味噌になってしまうので、いかに患者さん目線からの情報として表現出来るかに注力しました。

Webサイトの機能向上

治療に関する情報提供の強化だけで無く、コンサルティングで注力したのが、Webサイトの機能性に関する施策提案と実施でした。

当時はスマホ利用者が増加し始めて、若年女性層などはパソコンを持たず、スマホだけでインターネット接続しているというユーザーも同時に増え始めていました。
最初に表示されるHOMEページでは、主に見ていただきたいコンテンツへの誘導を行うと同時に、診療日や初診予約可能日、連絡先やアクセス情報などもすぐに参照して、患者さんの手続きを補完する機能性の向上を図りました。

この機能で、実際の医院内業務も効率化できるので、まさに一石ニ調の機能向上となりました。

Web以外のツールにも注力

Webサイトを整備するのと同時に、患者さんに手渡すパンフレットや、問診票、料金説明書などもデザインを統一しました。特にパンフレットに関しては、使用する紙の質感にもこだわって、清潔でしっかりとした印象になるよう配慮しました。

今回のように、ブランディングまで考慮した展開を図る場合は、CI、VIなどのデザインについても注力して全体的な規格化と運用管理が求められます。

他医院とは差別化を図ったSEO対策

一般的に矯正歯科のSEOを考える場合、現地集客型のプロモーションとなるので、地域名+目的語の複合キーワードを想定して、Webサイトのコンテンツ設計やライティングに落とし込みますが、アクセス数を稼ぐことを優先しすぎると、逆に離脱率が上がる、その結果コンバージョンもt低下するという結果になることもあります。

ここでは、その理由についての説明は省略しますが、今回のプロモーションでは「成人女性の患者さん割合を増やしたい」という要望が大前提となりますから、彼女達がこの医院を選ぶ動機付けと、そのフックになるキーワードを徹底的に洗い出しました。

来院動機の向上を最終目標に設定し、キーワード考案、コンテンツに落とし込む。この流れでSEO対策を行い、狙いどおりの結果を得る事が出来ました。

Webサイト公開後の成果

依頼を受けてからブランディングとWebサイトのフルリニューアルを行い、運用開始。
毎月のコンサルティングを重ねて、成果も向上しはじめました。

コンサルティング開始から約一年ほどして、その成果が突出しはじめました。
先生どこかで宣伝でもしたんですか?」と受付のスタッフがドクターに確認してきたというのです。

行列の出来る矯正歯科

なぜかを尋ねると、この数ヶ月でインターネットからの予約数が大幅に増え始めて、ついには初診まで2ヶ月待ちの状態が発生しているので、患者さんを待たせて申し訳ないと思った。とのことでした。

その患者さんの割合も70%が成人女性ということでした。成人の矯正治療は、思い立ってすぐに始めるというものでもなく、患者さんの状態や本人の希望、治療法などを充分に話合い、進める事なので、予約を入れていただいた方には、まずその事を伝えると初診まで2〜3ヶ月掛かっても待ってくださるそうです。

まさに行列の出来る矯正歯科となったのです。
施策開始から10年経過していますが、当初コンサルティングは36ヶ月にて一旦終了し、その後も行列が途切れることもなく、更に環境整備が進み、医院を増築されました。
現在、第二期目のコンサルティングを行い、Webサイトのリニューアルを計画中です。